Показатели оценки качества услуг организаций культуры

В целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности один раз в три года в обязательном порядке проводится независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры (ст. 36.1 Основ законодательства о культуре). Независимая оценка качества предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как:

• открытость и доступность информации об организации культуры;
• комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;
• время ожидания предоставления услуги;
• доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры;
• удовлетворенность качеством оказания услуг.

В свою очередь, каждый из приведенных общих критериев оценки качества организаций культуры характеризуют несколько отдельных показателей, учитывающих специфику данных организаций. Таким образом, показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг, необходимы для проведения независимой оценки качества услуг, оказываемых организациями культуры.

По каждому показателю, утвержденному Приказом № 2515, как и раньше, указываются:

• единица измерения (значение показателя), то есть максимальное значение баллов, в которых такие показатели могут быть оценены;
• группа организаций культуры, специфику которых учитывает тот или иной показатель;
• способ оценки соответствующего показателя. Существует два способа оценки показателей: путем изучения мнения получателей услуг и на основании анализа информации, размещенной на официальном сайте организации культуры.

Далее путем сравнения новых Показателей со старыми выявим их сходства и различия.

Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации культуры. Список показателей, характеризующих открытость и доступность информации об организации культуры, сократился. Из него исключен такой показатель, как требования к оказываемым услугам (стандарты, регламенты, описание предоставляемых услуг), материально-техническое обеспечение организации культуры. При этом по некоторым оставшимся показателям увеличены максимальные значения баллов, в которых такие показатели могут быть оценены. Например, показатель «Информирование о новых мероприятиях», учитывающий специфику культурно-досуговых мероприятий, теперь может быть максимально оценен на 7 баллов (ранее - только до 5 баллов).

Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения. Перечень данных показателей увеличился. К ранее существующим показателям, характеризующим комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения, добавлены: удобство пользования электронными сервисами. Данный показатель оценивается путем изучения мнения получателей услуг во всех организациях культуры. Максимальное его значение составляет 5 баллов; качество и содержание полиграфических материалов организаций культуры (программ, буклетов, флаеров). Такой показатель учитывает специфику театров и может быть оценен максимально на 9 баллов; транспортная и пешая доступность организации культуры; наличие электронных билетов, электронного бронирования билетов, электронной очереди, электронных каталогов, электронных документов, доступных для получения.

Показатели, характеризующие время ожидания предоставления услуги. Как было указано выше, два показателя, ранее характеризовавшие время ожидания услуги (транспортная и пешая доступность организации культуры и наличие электронных билетов, очереди, каталога), теперь отражают комфортность условий предоставления услуги. В связи с этим к показателям, характеризующим время ожидания предоставления услуги, относятся: удобство графика работы организации культуры. Максимальное значение для оценки данного показателя увеличено с 5 до 7 баллов; удобство процедуры покупки (бронирования) билетов. Данный показатель теперь применяется не только в отношении театров и культурно-досуговых организаций, но и в отношении музеев. Максимальное значение для оценки такого показателя также увеличено с 5 до 7 баллов.

Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг. Из списка показателей, характеризующих удовлетворенность качеством оказания услуг, исключены следующие:

1. разнообразие репертуара организации культуры. Данный показатель применялся ранее в отношении театров;
2. материально-техническое обеспечение организации культуры. По этому показателю оценка проводилась в отношении всех организаций культуры.

Пересмотрены показатели, характеризующие такие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг. На основании перечисленных показателей осуществляется независимая оценка качества услуг, оказываемых организациями культуры. Стоит отметить, что по сравнению с перечнем показателей, действовавшим ранее согласно Приказу № 288, в новый перечень часть показателей добавилась, часть ранее применявшихся была исключена, а часть перемещена внутри перечня (то есть некоторые показатели, характеризовавшие ранее один общий критерий оценки качества, теперь характеризуют другой критерий качества). По многим показателям изменена величина максимального значения, в котором такой показатель может быть оценен.

Статья: Новые Показатели оценки качества услуг организаций культуры (Ларцева Л.) («Учреждения культуры и искусства: бухгалтерский учет и налогообложение», 2015, № 12)